Ποιότητα & Αποθήκη

Ποιότητα & Αποθήκη
26 Sep 2017

Η διαδικασία αναγνώρισης της ποιότητας έχει εφαρμοστεί εδώ και πολλές δεκαετίες. Η ποιότητα μπορεί να χαρακτηριστεί ως το αποτέλεσμα της εξάλειψης των ελαττωμάτων. Βέβαια είναι σημαντικό να αποφευχθεί η σύγχυση της ποσότητας με την ποιότητα.

Οι εργαζόμενοι του κλάδου του warehousing, λόγω της φύσης της δουλειάς τους, ασχολούνται με δραστηριότητες που έχουν βάση τη ποσότητα. Υπολογίζουν ευρώ ανά άνθρωπο-ώρα και άλλα ποσοτικά μέτρα για να δείξουν τι δραστηριότητα τους. Μια εξαιρετικά παραγωγική λειτουργία αποθήκης, η οποία έχει υψηλά ποσοστά σφάλματος, φτωχή καθαριότητα και μη αξιόλογη εξυπηρέτηση, θα μπορούσε να επιδεινωθεί στο σημείο όπου η ποσότητα είναι πιο σημαντική από τη ποιότητα.

Κατά τη διάρκεια και λίγο μετά τον Δεύτερο Παγκόσμιο Πόλεμο, η ποσότητα ήταν πιο σημαντική από την ποιότητα καθώς τα εργοστάσια και οι αποθήκες έτρεχαν για να ανταποκριθούν στις απαιτήσεις της πολεμικής και μεταπολεμικής κατανάλωσης. Κατά τις τελευταίες δεκαετίες, δόθηκε νέα έμφαση στην ποιότητα της κατασκευής και των λειτουργιών. Ο στατιστικός έλεγχος ποιότητας και οι θεωρίες παραγωγής του Deming και του Juran υιοθετήθηκαν με ενθουσιασμό από τους Ιάπωνες και ο υπόλοιπος κόσμος έπρεπε να αντιμετωπίσει μια νέα ανταγωνιστική πρόκληση.

Οι αντιλήψεις των πελατών (Customer perceptions)

Οι σημαντικότερες μετρήσεις της ποιότητας των αποθηκών είναι οι αντιλήψεις των πελατών που συνεργάζονται με την αποθήκη και τους παραλήπτες που λαμβάνουν τα αγαθά από την αποθήκη. Υπάρχουν έξι σημαντικές μετρήσεις ποιότητας που βασίζονται στις αντιλήψεις των πελατών:

  • Παράπονα πελατών
  • Έγκαιρη παράδοση
  • Η έγκαιρη παραλαβή
  • Ακριβά και έγκαιρα documentation
  • Συμμόρφωση με τους κανόνες φόρτωσης και σήμανσης
  • Έγκαιρος και αποτελεσματικός χειρισμός ειδικών αιτημάτων (special requests)

Οι καταγγελίες πελατών προκαλούνται συνήθως από σφάλματα. Μία εταιρεία πρέπει να θέσει τη μείωση σφαλμάτων στην καρδιά του προγράμματος ποιότητας. Καθώς εντοπίζονται σφάλματα, σημειώνεται η αναλογία μεταξύ σφαλμάτων και δραστηριότητας χωρίς σφάλματα, καθώς και η πιθανή αιτία του σφάλματος.

Για παράδειγμα, ένα σφάλμα αποστολής ή λήψης ενδέχεται να προκληθεί από πακέτα που δεν έχουν σημανθεί σωστά. Στη συνέχεια, η βελτίωση της ποιότητας πρέπει να περιλαμβάνει την ανάμιξη του προμηθευτή που έστειλε το προϊόν και του εργαζόμενου που παρέλαβε αυτό το προϊόν στην αποθήκη.

Η έγκαιρη παράδοση μπορεί να ελεγχθεί ανεξάρτητα από τα παράπονα των πελατών. Εάν απαιτείται από κάθε φορέα παροχής να υποδείξει τον χρόνο ολοκλήρωσης της παράδοσης, τότε μπορεί να δημιουργηθεί μια βάση δεδομένων για αντιμετώπιση των καταστάσεων.

Διαχείριση εσωτερικής ποιότητας (Managing internal quality)

Ορισμένα μέτρα ποιότητας είναι κυρίως εσωτερικά, αλλά αν παραμεληθούν, επηρεάζουν περιστασιακά τις αντιλήψεις των πελατών.Η καθαριότητα ήταν πάντα το πρωταρχικό βαρόμετρο της αποτελεσματικότητας της διαχείρισης στην αποθήκη. Ακαδημαϊκές μελέτες έχουν δείξει ότι η καθαριότητα συνδέεται στενά με τη σωστή διοίκηση και διαχείριση μιας αποθήκης. Εάν η αποθήκη σας υπόκειται σε επιθεώρηση από πελάτες, τον οδηγό φορτηγού του πελάτη, έναν απλό επισκέπτη ή τον προϊστάμενό σας, οι πρώτες εντυπώσεις είναι αυτές που κάνουν τη διαφορά.

Μερικές φορές παραβλέπεται ότι πτυχή της καθαριότητας είναι και η προσωπική εμφάνιση των εργαζομένων. Αυτό περιλαμβάνει τους ωρομίσθιους υπαλλήλους καθώς και τους εποπτικούς και διαχειριστές. Ορισμένες αποθήκες για την επίλυση αυτού, παρέχουν στολές για να δημιουργήσουν μια τακτοποιημένη προσωπική εμφάνιση.

Η αδύναμη εμφάνιση θεωρείται ότι αποτελεί ένδειξη χαμηλής αυτοεκτίμησης, η οποία συνοδεύεται συνήθως από έλλειψη ανησυχίας για την ποιότητα. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο αντιδράμε θετικά σε ανθρώπους που έχουν καθαρή προσωπική εμφάνιση και στη καθημερινότητα μας.

Άλλα εσωτερικά μέτρα περιλαμβάνουν τα ακόλουθα:

  • Ατυχήματα: Είναι εύκολο να μετράτε ημέρες χωρίς ατυχήματα. Η δημοσίευση αυτών των πληροφοριών αποτελεί έναν αποτελεσματικό τρόπο επικοινωνίας με τους ανθρώπους σας ότι η ασφάλεια αποτελεί υψηλή προτεραιότητα στην αποθήκη σας.
  • Τurnover εργαζομένων: Το υψηλό turnover των εργαζομένων είναι, δυστυχώς, κοινό πρόβλημα στον τομέα αποθήκευσης. Αν και το turnover είναι φυσιολογικό, η απώλεια πάνω από το 15% των υπαλλήλων ετησίως μπορεί να αποτελεί ένδειξη προβλημάτων σχετικά με την ποιότητα της επαγγελματικής ζωής, την εποπτεία, την συνταξιοδότηση και το μέσο όρο ηλικίας εργαζομένων ή κάποιο συνδυασμό αυτών.
  • Διακοπή εργασιών: Ο χρόνος διακοπής της εργασίας είναι μια απλή μέτρηση. Όλα τα μηχανήματα υποβαθμίζονται περιστασιακά, αλλά οι ασυνήθιστες βλάβες μπορεί να είναι σημάδι κακής συντήρησης, φθαρμένων φορτηγών ή κατάχρησης εργαζομένων.
  • Χτύπημα προϊόντος: Κατά τη μέτρηση της βλάβης του προϊόντος, εξετάζονται συνήθως δύο παράγοντες:
    • Τόσο η ζημία που προκαλείται από την κακή διαχείριση της αποθήκης
    • Όσο και η ζημία που προκλήθηκε από τους μεταφορείς.

Βεβαιωθείτε ότι δεν επιτρέπεται σε κανένα από τα μέλη του προσωπικού σας να κατηγορεί ψευδώς (π.χ για ζημιές) τους μεταφορείς, όταν αυτό προκαλείται από το ίδιο το προσωπικό.

Παρακολούθηση ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών (Monitoring customer service quality)

Ακολουθούν πέντε ερωτήσεις που μπορούν να αποτελέσουν τη βάση ενός συστήματος παρακολούθησης για την ανίχνευση του ιστορικού στην εξυπηρέτηση του πελάτη:

  • Ποιο ποσοστό των αποστολών την περασμένη εβδομάδα παραδόθηκαν στον πελάτη ακριβώς σύμφωνα με το χρονοδιάγραμμα;
  • Ποιο ποσοστό των παραδόσεων την περασμένη εβδομάδα έφτασε χωρίς ζημιές;
  • Ποιο ποσοστό των παραδόσεων την περασμένη εβδομάδα έφτασε χωρίς ποσοτικές αποκλίσεις;
  • Πώς συγκρίνεται το καθένα από αυτά τα ποσοστά με τις προηγούμενες εβδομάδες ή την ίδια εβδομάδα του περασμένου έτους;
  • Πώς μπορούμε να εξηγήσουμε την αύξηση ή τη μείωση σε οποιοδήποτε από αυτά τα ποσοστά;

Με την καθιέρωση ενός αρχείου των κάλυψης των υπηρεσιών, μπορεί να αναπτυχθεί μια βάση σύγκρισης, όταν πραγματικά ή υποτιθέμενα γεγονότα υποδηλώνουν μη φυσιολογικές διακυμάνσεις της ποιότητας.

Παράγοντες επιτυχίας για διατήρηση ολικής ποιότητας (Success factors for total quality maintenance)

Εδώ είναι τέσσερις συγκεκριμένες φιλοσοφίες που είναι κρίσιμες για τη διατήρηση της ποιότητας στην αποθήκη:

  • Προσπάθεια συνεχούς βελτίωσης: Τα operation της αποθήκης θα πρέπει να βελτιώνουν την απόδοση κάθε χρόνο. Τα καλά αποτελέσματα μιας προηγούμενης ημέρας μπορεί να μην είναι αρκετά καλά. Πώς μπορούν να γίνουν τα πράγματα καλύτερα την επόμενη εβδομάδα ή τον επόμενο μήνα είναι το πρώτο πράμα που πρέπει να σκεφτείτε;
  • Κατανόηση του πλήρους κόστους χαμηλής ποιότητας: Όταν το κόστος μιας μη σωστής κατάστασης είναι πλήρως κατανοητό, οι άνθρωποι σας θα επιδείξουν αυξημένο ενδιαφέρον για τη βελτίωση της ποιότητας της αποθήκης.
  • Εστίαση στα αίτια, όχι στα συμπτώματα: Μην τονίζετε την επιθεώρηση μετά το γεγονός. Αντ ‘αυτού, διορθώστε το σύστημα που προκαλεί τα σφάλματα.
  • Παρακολούθηση καθημερινών επιδόσεων: Χρησιμοποιήστε στατιστικά εργαλεία για την παρακολούθηση της απόδοσης κάθε συστήματος ελέγχου αποθήκης.

Summing up

Η μέτρηση και ο έλεγχος της ποιότητας πρέπει να είναι μια συνεχής διαδικασία σε ένα οργανισμό. Είναι κρίσιμο να διατηρήσετε ένα αρχείο καταγραφής που καταδεικνύει την ποιότητα των στοιχείων. Στη συνέχεια, όταν ένας πελάτης κάνει μια καταγγελία, μπορείτε να δείξετε ένα λεπτομερές ιστορικό επιτυχούς εξυπηρέτησης.

«Αν δεν ενημερώνετε τον προϊστάμενό σας (ή τον πελάτη σας) για τις επιτυχίες σας, θα σας θυμούντε μόνο για τις αποτυχίες σας».

Source

Share